Любой компании, присутствующей в интернете, необходим аудит для управления деловой репутацией. Наиболее зависим от имиджа сервисный бизнес: отели, рестораны, салоны, в том числе банки и фармацевтика. Особое внимание аудитория обращает на бренды детских товаров и услуг. ORM-инструменты также помогут выйти на рынок новой компании или анонсировать линейку продуктов.
Репутационный фон компании – это совокупность всех упоминаний о бренде в интернете. У аудитории он может сложиться как положительный, так и отрицательный. На него влияют публикации в СМИ, комментарии в соц.сетях, отзывы и качество контента на официальном сайте. Репутационный фон позволяет оптимизировать продвижение продукции, отследить обратную связь и вовремя отработать негатив.
Для этого анализируют поисковую выдачу по брендовым и репутационным запросам. Например, в связке «название компании+отзывы». Затем формируют отчет с процентным соотношением негативных и положительных отзывов. Для более точного определения репутационного фона используют специальные сервисы – они помогают собрать максимум информации и вовремя отреагировать на упоминания о бренде.
Это зависит от правил сайта, на котором размещен негативный отзыв или комментарий. Для этого можно написать администрации – если публикация нарушает требования ресурса, ее удалят. Однако это не всегда эффективно – зачастую лучше нивелировать негатив с помощью SEO-инструментов. Он останется, но не на первых страницах поисковой выдачи.
Да, и существенно. Согласно одним лишь исследованиям MOZ, около 67% потребителей не готовы сотрудничать с брендом из-за отрицательных отзывов в сети. Если на первой странице поисковой выдачи есть негатив, то компания теряет клиентов. Соответственно – лишается прибыли.
Временные рамки во многом зависят от первоначальной ситуации с деловой репутацией. Для полноценной оценки проводят аудит и разрабатывают стратегию восстановления имиджа. Примерные затраты времени на удаление негативных отзывов в сети составляют от 1 дня до месяца, внедрение ORM/SERM – от 3 месяцев до года.
Это два разных понятия, у каждого из которых свои цели и задачи. Управление репутацией, в отличие от рекламы, не вызывает желание у клиента купить продукт. Репутационный аудит, скорее, направляет потребителей в сторону бренда, у которого деловая репутация лучше, чище или постоянно «на слуху».
Управление репутацией бренда – это комплексное понятие, в котором публикация и удаление отзывов зачастую имеют второстепенное значение. Основная цель заключается в продвижении компании в интернете по определенным ключевым запросам. Благодаря контенту из топа поисковой выдачи у аудитории формируется и поддерживается положительный имидж бренда.
В случаях, когда используется черный пиар и публикуются заведомо ложные отзывы, аморальная составляющая управления репутацией несоразмерно меньше подлых методов конкурентов. Поэтому для противостояния недобропорядочным компаниям применяют все средства борьбы за клиентов.