Даже безупречные поставщики услуг и производители качественных товаров не застрахованы от негативных оценок. Козни конкурентов, ошибки на старте, недовольные клиенты или недобросовестные сотрудники могут серьезно подпортить репутацию фирмы. Один отрицательный отзыв в сети способен оттолкнуть потенциальных покупателей, а масштабная кампания, направленная на очернение бренда, – привести к существенному падению продаж. Нивелирование негатива – один из главных инструментов репутационного менеджмента, позволяющий сохранить позитивный имидж.
За одним негативным отзывом скрывается 1 недовольный клиент, который лишает вас 5-10 потенциальных покупателей. В то же время, за одной положительной оценкой прячутся целых 10 довольных людей, которые, в лучшем случае, принесут 1 новый заказ. Вот такая арифметика.
На каких площадках размещаются отрицательные отзывы?
Контролировать деловую репутацию нужно на всех категориях ресурсов: сервисах компании, публичных аккаунтах клиентов, независимых сайтах. Работа по удалению негативной информации на каждой из площадок имеет свою специфику:
- Проще всего бороться с отрицательными оценками на ресурсах, принадлежащих компании. Это
корпоративные порталы, интернет-магазины, аккаунты бренда в социальных сетях. Оптимальный способ
удаления негатива на таких площадках – спокойное обсуждение ситуации с поиском конструктивного
решения.
Работа с негативными отзывами в социальных сетях компании - Сложнее обстоит дело с работой на независимых ресурсах и клиентских аккаунтах. Эта категория
самая масштабная, в нее входят: сайты-отзовики, форумы, маркетплейсы, геосервисы, отраслевые
порталы, публикации в социальных сетях, статьи в интернет-СМИ. На таких площадках оправдано
подключение комплексного подхода с проведением
аудита и разработкой стратегии по управлению
репутацией.
Нивелирование негатива в сети на независимом ресурсе
Самый трудоемкий процесс по борьбе с плохим имиджем связан с нивелированием черного пиара. Развернутая конкурентами операция по опорочиванию бренда требует целого комплекса контрмер: от вымещения нежелательных поисковых подсказок до юридического оспаривания недостоверной информации.
Черный пиар опасен для репутации, но это не приговор. При грамотном подходе информационную атаку можно обернуть на пользу бизнесу, повысив рейтинг.
Чем опасен негатив в сети и когда необходимо его удаление?
Большая часть пользователей перед заказом товаров или услуг в интернете оценивает надежность компании по имеющейся в сети информации. Из них свыше 90% покупателей могут отказаться от сделки при обнаружении негативных откликов о бренде или продукте. Плохие отзывы отрицательно сказываются на:
- имидже компании. Чем больше аудитория ресурса, транслирующего неблагоприятный контент, тем масштабнее вред, нанесенный деловой репутации. Клиент, поделившийся впечатлением с несколькими друзьями, не представляет серьезной угрозы, в то время как блогер с тысячами подписчиков может ощутимо влиять на общественное мнение.
- лояльности аудитории. Люди склонны меньше доверять организациям с сомнительным имиджем. Преобладание отрицательных оценок наводит на мысли, что взаимодействие с компанией чревато проблемами. Впечатление усиливается при устранении или игнорировании неблагоприятных комментариев, отсутствии корректной обратной связи.
- объеме продаж. Новые пользователи с подозрением относятся к фирмам с плохой репутацией в интернете, старые – не спешат заключать повторную сделку, если остались недовольны заказом.
- SEO-продвижении. Поисковой рейтинг формируется на основе нескольких факторов, где оценки клиентов играют не последнюю роль. Большое количество негатива приводит к понижению позиций сайта в выдаче Яндекс и Google с последующим удалением из ТОПа.
- рабочей атмосфере. Немногим сотрудникам нравится создавать или продавать продукт, который активно ругают в сети. В перспективе возможны трудности с наймом специалистов.
Однако негативная информация не всегда требует удаления. Небольшой процент отрицательных отзывов способствует формированию доверия, в то время как сплошь превосходные оценки вызывают сомнения. Недостатки, критичные для одних покупателей, могут оказаться несущественными для других, косвенно стимулируя продажи, а анализ недочетов приводит к улучшению сервиса и продукта.
Более 80% покупателей специально ищут среди отзывов негативные, охотнее доверяя брендам со слегка «подмоченной» репутацией.
“Идеальный” рейтинг компании может
вызвать сомнения в его реальности
Основной принцип в работе с негативной информацией должен сводиться к удалению фальшивых, заказных, откровенно деструктивных отзывов. Остальные требуют тщательного рассмотрения с целью повышения качества продукции или услуг. Компания должна постоянно следить за репутацией, оперативно отвечая на комментарии клиентов, а не игнорировать неприятные сигналы.
Не поддавайтесь на провокации. Если автор отзыва взвинчен и не готов к обсуждению, ваша доброжелательность будет воспринята позитивно и добавит плюсов к хорошему имиджу.
Как реагировать на негативный отзыв?
Если есть сомнения в честности комментария или возникла спорная ситуация, не стоит нагнетать обстановку и вступать с пользователем в перепалку. Попытайтесь разрешить конфликт мирными путями: попросите у клиента номер заказа, фото брака или скриншот переписки. Если автор прав, предложите способы «компенсации ущерба»:
- замена или ремонт товара;
- подарок, скидка на следующий заказ;
- возврат стоимости доставки и т.п.
Если оппонент не настроен на конструктив, у вас есть как минимум 2 выхода из ситуации: потребовать удалить нечестный отзыв в интернете, отстаивая правоту вплоть до судебного иска, либо попытаться красиво поставить точку в конфликте. В последнем случае пользователи будут видеть, что компания не отмалчивается в ответ на негатив, а дает обратную связь. Не помешает подкрепить позитивное впечатление упоминанием достоинств бренда.
Какие методы могут негативно повлиять на позицию автора?
- Попытка откупиться. Предложив удалить отзыв в интернете в обмен на деньги, продавец рискует гораздо больше, чем просто получив плохую оценку. Автор может выложить переписку в общий доступ или потребовать огромную компенсацию. И будет по-своему прав.
- Угрозы. Пытаться запугать покупателя, требуя немедленно удалить отзыв, – худшее что можно придумать. После обнародования подобного недостойного поведения в онлайн-СМИ или блогах, компания рискует заполучить «черное пятно» на репутации, избавиться от которого будет непросто.
- Судебный иск в ответ на правду. Оспаривать клевету можно и нужно, а вот пытаться вынудить автора удалить честный отзыв в расчете, что ему никто не поверит, глупо. Скорей всего, разбирательство закончится еще на этапе экспертизы.
В единичных негативных комментариях нет ничего угрожающего для компании с крепкой репутацией. Поэтому главное – не паниковать и сохранить лицо. Тем более, что отрицательный имидж можно улучшить проверенными мерами.
Какие есть методы нивелирования негатива в сети?
Инструменты, используемые для улучшения имиджа, разнообразны. Некоторые из них требуют минимальных усилий, другие отнимают много времени и даются непростой ценой. Чаще всего для удаления негативных отзывов используется один из 3 способов:
-
Физическое уничтожение.
Если порочащая бренд информация является недостоверной, можно связаться с администрацией сайта, предоставив ей доказательства обмана, и попросить удалить отзыв в интернете. Либо вступить в переговоры с автором статьи (комментария).
-
Отработка негатива без удаления.
Трудоемкий и консервативный, но наиболее конструктивный метод, позволяющий восстановить или сохранить лицо даже в неблагоприятной ситуации. Подразумевает признание ошибок с предложением путей по их исправлению. В качестве одной из мер можно рассматривать предоставление недовольным клиентам купонов или бонусов на следующую покупку в интернете.
-
Замещение позитивом.
Если удаление негативной информации невозможно, разумнее всего – перекрыть ее положительной. Самый дальновидный, но долгий путь – мотивирование клиентов на написание позитивных отзывов, более опасный, но доступный по цене – заказ готовых комментариев.
Наиболее длительным и ресурсозатратным способом является борьба с негативом при помощи юридических процедур, позволяющее законным путем добиться удаления клеветы или недостоверной информации. В некоторых случаях удается прийти к соглашению на досудебном этапе, что значительно экономит время.
В чем преимущество профессионального управления репутацией?
Бороться с отдельными отрицательными отзывами можно самостоятельно, подключая собственных PR-менеджеров или SEO-специалистов. Однако работа по нивелированию черного пиара, удалению негатива на тематическом форуме или созданию благоприятного имиджа с нуля может оказаться компании не по силам.
Профессиональный репутационный менеджмент подразумевает:
- разработку персональной стратегии для улучшения, сохранения или укрепления имиджа;
- комплексный подход в выборе инструментов, методов и площадок (подключение агентов влияния, юридических специалистов, создание альтернативных веток на форуме, работа с социальными сетями, поисковыми подсказками, мессенджерами, отзовиками, др.);
- соблюдение коммерческой тайны и 100% гарантию результата с подробной аналитикой по достигнутым позициям.
Такой подход позволяет эффективно нивелировать неблагоприятную информацию и формировать позитивное общественное мнение о продукте, оставаясь в рамках закона и не прибегая к сомнительным методам.
