Повсеместное распространение мобильных технологий и цифрового общения привело к стиранию границ между частной и общественной жизнью. Репутация в сети сегодня имеет большее влияние на умы и сердца, чем мнение соседей или знакомых. Неудивительно, что при устройстве на работу от соискателей требуют ссылки на соцсети, а каждая уважающая себя компания заводит штат менеджеров для общения с покупателями и создания хорошего имиджа в интернете.
Что такое цифровая репутация?
Управление цифровой репутацией
Когда говорят об имидже в сети, подразумевают комплексный образ, который складывается о компании или личности в интернет-пространстве. По определению цифровая репутация — это сумма мнений о продукте, бренде или публичной персоне, которую в любой момент можно проверить. Если управление виртуальным образом контролируется, у потребителя появляется уверенность, что компания заинтересована работать долго и ей можно доверять.
Управление цифровой репутацией - это комплекс мер, формирующих восприятие бренда или персоны в цифровой среде.
Чтобы лучше понять, как цифровая репутация используется в продвижении бизнеса или персоны, введите имя человека или название фирмы в строку поиска. Первая страница выдачи и будет той самой сетевой визиткой, которая формирует впечатление у новых пользователей. И на нее можно влиять, если разработать системную стратегию и подключить инструменты ORM:
- посев позитива, вытеснение негатива;
- управление поисковыми подсказками;
- создание сети агентов влияния;
- публикация уникального контента;
- блокировка клеветы, черного пиара.
В то же время цифровая репутация в сети – это не только рейтинг на отзовиках или статьи в виртуальных СМИ, но также работа с целевой аудиторией, корпоративным сайтом, соцсетями, рассылками, актуальными трендами.
При прочих равных что вы выберете: один бренд, который игнорирует интернет-сообщества, или второй, регулярно анонсирующий новинки, участвующий в социальных активностях и дающий покупателю обратную связь? Ответ очевиден. Чем активнее и позитивнее продукт представлен в сети, тем лояльнее к нему относятся потребители и тем быстрее растут доходы владельца.
Для чего важна цифровая репутация?
Современный покупатель находится в максимально выигрышном положении: у него есть возможность сравнить предложения разных компаний, как только созрела потребность что-то купить или заказать. Ему не нужно опрашивать знакомых, посещать несколько точек или совершать сделку наобум. Он может в считанные минуты сформировать мнение о любом товаре, бренде или персоне, будь то автомобиль, фитнес-клуб или музыкальный альбом.
Объясняя, для чего нужна цифровая репутация, эксперты сравнивают ее с кредитной историей. Только в данном случае решение о дальнейшем сотрудничестве принимает не банк, а потребитель. И конкуренция среди продавцов услуг и товаров настолько высока, что просто производить хороший продукт уже недостаточно: нужно быть на одной волне с потенциальными покупателями и знать, чем их заинтересовать.
Как цифровой имидж влияет на продажи?
Для чего нужна цифровая репутация
Конечно, качество товаров по-прежнему имеет важное значение, но в условиях стандартизированной продукции работы по управлению репутацией становится решающим фактором, которое на фоне десятков рядовых предложений создает особенное – с высоким смысловым наполнением.
Мнение пользователя формируется на основе упоминаний, и от того, какие из ни преобладают – позитивные или негативные, из авторитетных или подозрительных источников – зависит его отношение к бренду.
О том, как имидж в сети отражается на продажах, лучше скажут цифры:
- До 98% пользователей просматривают отзывы перед покупкой, более 75% – регулярно читают обзоры.
- Если пользователь видит один негативный комментарий, вероятность покупки снижается более чем на 20%. Три-четыре плохих отзыва – и шанс успешно завершить сделку составляет уже 30-40%.
- Более 70% потребителей утверждают, что не станут обращаться в компанию с отрицательной цифровой репутацией. Для начинающего предпринимателя или небольшого ООО подобная ситуация может приравниваться к закрытию.
Как цифровая репутация помогает компаниям?
Однако цифровая репутация важна для бизнеса не только как средство управления продажами. Она дает ответы на многие вопросы и помогает компаниям развиваться:
- Повышает узнаваемость бренда, привлекает внимание, создает позитивное информационное поле.
- Позволяет быстро скорректировать недочеты в работе или характеристиках продукции.
- Увеличивает лояльность к фирме со стороны партнеров, банков, СМИ, потенциальных сотрудников.
Не менее важным является управление цифровым имиджем для медийных личностей, политиков, топ-менеджеров компаний. Здесь равную роль в создании онлайн-репутации играет как контент, размещаемый самой персоной, так и то, что транслируют сторонние источники.
В цифровом обществе каждое слово и поступок мгновенно становятся публичными, поэтому необходимо держать лицо во всех социальных пространствах: от работы до сетевых аккаунтов. История знает немало примеров, как одна фотография или фраза мгновенно сбивала с пьедестала кумира миллионов. Онлайн-инструменты многократно повысили такой риск.
Почему важно управлять цифровой репутацией
|
Задача бизнеса |
Пример решения с помощью управления цифровой репутации |
|
Повышение узнаваемости бренда |
Молодожены выбирают агентство для организации свадебного путешествия и вспоминают о турфирме, которую рекомендовал любимый трэвел-блогер. |
|
Исправление недочетов |
Служба такси регулярно получает отзывы от клиентов с жалобами на хамское поведение водителя. После замены сотрудника негатив прекращается. |
|
Быстрая и эффективная реклама |
Семья задумывается о покупке робота-пылесоса, когда на глаза попадается ролик с акцией на новую модель в конкретном магазине. Пара изучает отзывы и покупает технику со скидкой. |
|
Укрепление имиджа бренда |
Мужчина находится в поиске работы и видит новость о благотворительной акции, проведенной местным заводом. Заглянув в раздел «вакансии», находит подходящую и отправляет резюме. |
|
Рост доверия в среде партнеров и СМИ |
Изучив информацию в сети, известный музыкант принимает приглашение выпустить совместный мерч с перспективным молодежным брендом одежды. |
Как создать правдоподобную цифровую репутацию?
Этапы SERM работы с цифровой репутацией
Эффективно работать над созданием позитивного имиджа в сети можно только командой. Основную часть задач возьмет на себя PR-специалист, однако для комплексного управления репутацией потребуется также маркетолог, SMM-менеджер, SEO-специалист. Если таких позиций в штате нет, разумнее найти подрядчика, чем открывать новые вакансии.
Правильная стратегия SERM даст результаты уже спустя 3-4 месяца. На дальнейших этапах работу с имиджем можно будет вести самостоятельно, прибегая к услугам агентства для решения критических проблем.
Стратегия управления цифровой репутацией для каждой компании или персоны разрабатывается персонально, однако основные этапы будут общими:
- Анализ инфомационного поля. Проводится аудит репутации, чтобы понять в каком ключе работать, какие есть слабые места, где нужно укрепить и развить завоеванные позиции.
- Разработка стратегии по управлению цифровым имиджем. Может строиться на одном направлении, например, вытеснении негатива из поиска, или охватывать разные направления SERM.
- Реализация выбранных мер с контролем ключевых показателей и консервацией результата. Итогом реализации комплексной стратегии станет позитивный информационный фон, который при грамотной поддержке сохранится надолго.
Однако стоит понимать, что сетевой имидж – понятие не статичное. Поэтому работа над ним должна быть ежедневной.
Как может влиять на имидж сама компания?
Цифровое общество и управление цифровой репутацией
Правила формирования цифровой репутации задают репутационные системы, такие как сайты отзывов, картографические сервисы, профильные форумы, социальные сети, другие ресурсы. Один из форматов оценки – это условная шкала от 1 до 5 звезд, которая выдает средний балл по заведению, продукту или бренду. В таких условиях у компаний в одной нише примерно равные шансы на завоевание сетевого пространства. Выигрывает тот, кто понимает ценность инвестиций в SERM.
Что можно делать для создания позитивного имиджа здесь и сейчас:
- Регулярно проводить мониторинг поисковой выдачи, отзывов, публикаций в СМИ и соцсетях. Помимо своей репутации, важно следить за информационным полем конкурентов.
- Оперативно и спокойно реагировать на отрицательные комментарии, выражая желание решить проблему и проявляя заботу о клиенте.
- Вытеснять негатив, публикуя новые отзывы. В кризисных ситуациях это может быть заказанная услуга, но параллельно следует мотивировать клиентов к размещению позитивных откликов.
- Подготовить инструкции для сотрудников по коммуникациям с покупателями. Оптимально ввести стандарты, которые застрахуют от влияния человеческого фактора.
Цифровая репутация формируется на основе мнений пользователей и не поддается объективной оценке, поскольку на нее влияют разные источники (отзывы довольных и недовольных покупателей, стиль общения бренда, корпоративная политика, др.). Но сбрасывать репутационные риски со счетов и игнорировать сетевой имидж нельзя, иначе он станет неуправляемым.
