Как работать с отзывами на геосервисах

Около 70-80% россиян регулярно пользуются геосервисами, такими как Яндекс-Карты, Google Maps, 2ГИС. Покупатели подключаются к ним, чтобы найти лучшее предложение по услугам и товарам рядом с домом, работой или отелем. Поэтому недооценивать роль онлайн-карт, а уж тем более воспринимать их как необязательный элемент имиджа, самонадеянно. Это сопряжено с потерями как минимум трафика, а по сути – потенциальных клиентов и прибыли.

Напротив, использование картографических приложений – хороший шанс для бизнеса пробиться на первые страницы выдачи Яндекс и Гугл, не вкладывая огромные суммы в рекламу или продвижение. Регистрация на таких платформах бесплатна, а хороший рейтинг – дело техники и репутации.

Что такое геосервисы?

Если говорить о функционале, то онлайн-карты – это сайты и приложения, позволяющие оперативно найти подходящее заведение: кафе, аптеку, банк, автосервис, парикмахерскую, ветеринарную клинику. А если мыслить шире, то это своеобразная витрина, представляющая бизнес в сети и влияющая на уровень продаж. Причем требующая намного меньше вложений, чем SEO или реклама в Google.

Большинство онлайн-карт предлагают не только мгновенно проложить маршрут до нужной точки, но также просмотреть оценки и комментарии пользователей. И репутации в геосервисах Яндекс и Google потребитель доверяет не меньше, чем данным на сайтах отзывов или рекомендациям знакомых.

Какие геосервисы наиболее популярны?

В топе у россиян 3 платформы: Яндекс.Карты (выбор 50% пользователей), 2ГИС и Google Maps. На оставшиеся приходится всего 2% сетевой аудитории, поэтому их контролировать необязательно. Что предлагают бизнесу и покупателям геосервисы, помимо выстраивания маршрутов?

Яндекс. Карты

Простой, понятный и хорошо структурированный софт для всех возрастных групп. С помощью Яндекс.Карт можно и пешеходный маршрут составить, и информацию о дорожных пробках получить, и ранжировать объекты по рейтингу либо удаленности. Любопытно, что оценка организации рассчитывается не как среднее арифметическое, а учитывает комплекс факторов: от активности автора отзыва до заполненности профиля компании.

Для бизнеса интерес представляет в первую очередь карточка организации, где размещено превью, контакты, адрес и график работы. Еще одна любопытная опция Яндекс. Карт – интерактивная шкала, автоматически оценивающая разные аспекты работы с учетом характера деятельности: качество обслуживания, персонал, атмосферу, интерьер и т.д. Для посетителей – это хорошая возможность быстро составить мнение о заведении, для владельцев – следить за репутацией и оперативно реагировать на проблемы.

2ГИС

Узкоспециализированный сервис, уступающий в популярности Яндекс.Картам, но опережающий Google.Maps. Предлагает несколько уникальных опций, которых нет на других платформах, в частности функцию быстрых чатов и чекинов. Первая удобна для быстрых коммуникаций с пользователями, хотя не все компании ее подключают. Вторая предназначена для отслеживания отзывов и рекомендаций друзей через сервис ВКонтакте.

Рейтинг компании рассчитывается на основе оценок, выставленных пользователями самого 2ГИС и специального проекта Flamp. Итоговый результат не является средним арифметическим, а зависит от комплекса факторов, таких как давность написания или активность автора. Отзывы с площадки Flamp на 2ГИС подтягиваются автоматически, но не в обратную сторону.

Google Maps

На Гугл Картах также можно получить информацию по организациям, предлагающим услуги и товары в разных сферах, хотя сортировка здесь менее подробная – только оценка и график. Карточка бизнеса содержит информацию по рейтингу, расположению, контактам, сроку и часам работы заведения. Дополнительно можно подключить поисковую рекламу.

Сам сервис помогает составить маршрут, просмотреть отзывы, для некоторых заведений – изучить программу мероприятий, отклики со сторонних ресурсов. Что немаловажно, пользователь в Гугл Картах может как просто поставить оценку, так и подробно рассказать о впечатлениях. При этом модерация комментариев минимальна, а рейтинг организации рассчитывается как среднее арифметическое, поэтому результат не всегда объективен.

Как работать с геосервисами?

Прежде всего следует заполнить карточку и сделать ее максимально подробной. Почему это важно? Во-первых, достоверные данные и высокий рейтинг в поисковых системах автоматически привлекают больше покупателей. Во-вторых, правильно заполненные карточки получают отметку «информация подтверждена владельцем» и показываются на 20% чаще (по данным Яндекса).

Первым делом придется пройти процедуру подтверждения. В Яндекс.Справочнике найти организацию можно по поиску, после чего следует нажать кнопку «Это моя компания» и выбрать удобный способ получения кода. Для регистрации в Google.Maps потребуется добавить фирму в Google.Мой бизнес и также подтвердить данные. Аналогичным образом происходит регистрация в 2ГИС, после прохождения которой вы получаете доступ к личному кабинету и возможность контролировать отзывы.

Как прокачать карточку в геосервисах?

Оптимально охватить сразу все популярные платформы: Яндекс.Карты, Google.Maps и 2ГИС. В таком случае управление репутацией через картографические сервисы будет максимально эффективным. Сама работа с онлайн-формой не представляет сложностей. Вам предстоит:

  1. Подробно заполнить карточку. Необходимо не только указать режим работы, сферу деятельности, контакты для связи и точный адрес, но также разместить качественные фотографии фасада и внутренних помещений. Так клиенту будет проще найти организацию плюс появится стимул посетить ее: хорошие фото увеличивают интерес целевой аудитории примерно на 10%.
  2. Поддерживать информацию в актуальном состоянии. Мало того, что недостоверные данные вводят потенциальных клиентов в заблуждение, так еще и лишают возможности найти организацию. И то, и другое не лучшим образом отражается на репутации компании. Просто представьте ситуацию, когда человек из другого района приедет по недействительному адресу и упрется в закрытые двери. В таком случае можно либо потерять клиента, либо получить «единицу» в рейтинге.
  3. Предоставьте больше возможностей для связи. Помимо адреса и телефона, можно добавить ссылку на сайт, соцсети, подключить услугу «онлайн-запись», заполнить информацию по филиалам.
  4. Активизировать платные инструменты продвижения. Для владельцев организаций, желающих получить от геосервисов максимум, предусмотрены привилегии: зеленая метка на карте, подъем на верхние строчки выдачи, показ витрины с товарами, др. Яндекс.Бизнес предлагает еще и специальную подписку, запускающую рекламу на сервисах Yandex и Google.

Чтобы понять, насколько высокой получается отдача, стоит регулярно анализировать активность пользователей. Каждая платформа предлагает развернутую статистику и собственные инструменты для ее сбора. Наиболее подробную информацию о действиях аудитории дает 2ГИС, позволяя отследить и путь, по которому человек нашел компанию, и его действия в сервисе, и саму категорию клиента (новый или вернувшийся).

Как работать с рейтингом на геосервисах?

Обратная связь от клиентов – потенциальных или состоявшихся – это ценнейшая информация, которую можно и нужно использовать. С ее помощью проще отследить уязвимые места бизнеса, понять, что интересно целевой аудитории, что портит репутацию, а что требует развития. Если пойти дальше, можно просматривать отзывы организаций-конкурентов, где встречаются упоминания о компании, но для начала стоит уделить внимание тем, что размещены на собственной странице:

  1. Давать обратную связь. И положительные, и отрицательные отзывы, требуют внимания. Но если для первых достаточно минимальной благодарности, то со вторыми нужно работать максимально аккуратно. Прежде всего следует извиниться, после чего – предложить решение проблемы. Если есть сомнения в достоверности отзыва, можно попросить уточняющие данные: в Яндекс. Картах предусмотрена возможность ответить пользователю. Оскорбительные комментарии, как правило, удаляются и на репутацию не влияют.
  2. Стимулировать клиентов оставлять новые отзывы. Старые мнения на Яндекс.Картах мало влияют на текущий рейтинг, поэтому заниматься мотивированием покупателей придется постоянно. Разумно разработать специальную систему лояльности, например, предоставлять скидку на следующую покупку или баллы. Также не будет лишней рассылка по e-mail с просьбой оценить работу компании.
  3. Фильтровать отзывы. Если пользователь, оставивший негатив, никак не реагирует на просьбу дать больше информации, разумно отправить жалобу в сервис, чтобы добиться его удаления. Яндекс.Карты и другие крупные площадки такую возможность предоставляют.

Продвижение с помощью геосервисов Яндекс, Google и 2ГИС требует обдуманного подхода. Прежде всего следует решить, насколько реально контролировать все площадки самостоятельно. Возможно, имеет смысл нанять для этой цели отдельного специалиста или делегировать деликатную работу агентству по управлению репутацией. Даже оставленный без внимания вопрос может отразиться на рейтинге, не говоря уже о более серьезных промахах.

Закажи бесплатный аудит репутации
Предыдущая Репутационные риски: как оценить и управлять Следущая Цифровая репутация