Лояльность целевой аудитории – важный критерий успеха в современном бизнесе и медиасреде. Доступные цены, качественный продукт и клиентоориентированный сервис теряют ценность, если к бренду нет доверия. Управление репутацией – это деловая гигиена, гарантирующая позитивное восприятие компании (персоны), стабильный приток клиентов и рост прибыли. Но только тем, кто умеет пользоваться инструментами SERM и готов уделять им внимание.
Когда стоит задуматься об управлении репутацией?
Многие компании ошибочно полагают, что работа с имиджем нужна исключительно опороченным брендам, которым приходится бороться с негативом. На самом деле контроль репутации – универсальная услуга, которая может быть полезна широкому кругу фирм и персон:
- При падении продаж и прибыли. Если реклама не работает или не дает ожидаемой отдачи, имеет смысл подключить другие механизмы привлечения клиентов.
- При сложностях с закрытием вакансий. Позитивный имидж необходим не только для целевой аудитории, но и для потенциальных сотрудников. Кому хочется работать в компании, которую ругают?
- При отсутствии упоминаний. Для медийных личностей тишина в информационном поле равноценна забвению. А молодым компаниям приходится формировать репутацию с нуля, чтобы привлечь внимание.
- При высоком уровне конкуренции. Превзойти соперников, не прибегая к черному пиару, – искусство, доступное специалистам по ORM.
Формально любая репутация, даже позитивная, нуждается в отслеживании и поддержке, поскольку резкое исчезновение компании из информационной среды вызывает не меньше вопросов, чем отсутствие реакции на негатив.
Какие решения используются в SERM?
Выбор стратегии по управлению репутацией зависит от многих факторов: ниши, в которой работает компания, масштаба бизнеса, наличия или отсутствия негатива, характера информационного поля, поставленных целей. Поэтому и методы работы подбираются индивидуально для каждой фирмы или персоны с учетом ситуации:
Если есть негатив
- Вытеснение из ТОП-10 сайтов с отрицательными отзывами.
- Замена негативных отзывов позитивными.
- Удаление компрометирующей информации путем переговоров.
- Создание экспертного контента в поддержку бренда.
- Борьба с клеветой юридическими методами.
Если мало информации
- Актуализация информации в поисковых системах.
- Размещение отзывов в социальных сетях, мессенджерах, на HR-ресурсах, сайтах-отзовиках, профессиональных площадках.
- Закрепление позитивного имиджа через работу с поисковиками.
- Создание эффективной SERM-стратегии с отражением динамики KPI.
Если не хватает персонала
- Разработка рекрутинговой политики.
- Обучение эффективным методам коммуникаций с соискателями.
- Создание страниц на главных HR-порталах.
- Написание экспертных статей от лица компании.
- Разрешение конфликтов с недовольными сотрудниками.
Если невысокая прибыль
- Формирование продающей поисковой выдачи.
- Подчеркивание сильных сторон и укрепление слабых.
- Создание имиджа с нуля с помощью экспертных статей, позитивных отзывов, перехвата негатива, работы с агентами влияния.
- Расширение охвата потенциальной аудитории.
Если нужно оценить партнера
- Комплексное исследование информационного поля.
- Поиск слабых мест, компрометирующей информации, анализ потенциальных рисков, изучение репутации среди сотрудников и контрагентов.
- Сбор количественных и качественных показателей.
Чтобы эффективно управлять репутацией, нужно уделять ей время регулярно, отслеживая информационное поле бренда, позиции конкурентов и реакции покупателей. Если бюджет позволяет, имеет смысл передать эту работу профессиональным ORM-менеджерам, которые смогут выстроить грамотную стратегию в рамках правового поля.
