Можно сколько угодно продвигать продукт, но решающим в выборе товара по-прежнему останется рейтинг в сети. Статистика показывает, что свыше 90% потребителей перед покупкой изучают мнения других людей и доверяют им не меньше, чем опыту знакомых. Проблема в том, что довольный клиент не спешит оставить отзыв и его нужно к этому мотивировать. Как это сделать?
Зачем просить отзывы у клиентов
Сегодня покупатель избалован предложениями, не привязан к конкретному магазину и сравнивает товары, не покидая дома. Поэтому репутация в сети становится не только средством оценки продукта, но может использоваться в решении нескольких задач:
- помогает в выборе. Одного описания уже недостаточно. Потребителю важно оценить, насколько товар соответствует его нуждам, на что он способен и где возможны проблемы. Производитель не уточняет, сильно ли шумит ли увлажнитель, чистый ли звук у синтезатора и как часто велосипедный фонарик просит зарядки. А в отзывах это есть.
- удерживает внимание. Сайт, на котором присутствует движение, создает впечатление заслуживающего доверия. Если здесь регулярно покупают, значит вероятность обмана минимальна. Причем важны именно свежие мнения: более 70% потребителей читают отзывы только за последний месяц.
- повышает позиции в выдаче. Поисковые системы лояльны к площадкам, на которых присутствует обратная связь от посетителей. Такие сайты продвигаются сразу по двум типам запросов: по связкам со словом «отзыв» и низкочастотным ключевым фразам. Причем их необязательно включать в описание: это делают сами покупатели.
- снижает затраты на исследования. Информацию, полученную в откликах, можно использовать для улучшения товаров и сервиса, сокращая издержки на проведение опросов и повышая лояльность к бренду. Негативное мнение – еще один толчок к росту, а не причина избегать обратной связи.
Исследования, проведенные лидерами e-commerce, показывают, что больше внимания привлекают подробные отзывы с фотографиями и личным опытом. Причем основная часть потребителей склонна доверять компаниям, репутация которых не выглядит слишком безупречной. Более 30% людей уверены, что наличие отрицательных оценок говорит о том, что рейтинг реален, а не накручен.
Где и как просить оставить отзыв?
Довольные клиенты не спешат делиться мнением. Они получили хороший товар, закрыли потребность и забыли о бренде до следующей покупки. Намного вероятнее, что отзыв захотят оставить те, кто столкнулся с трудностями: долгим ожиданием, браком, несоответствием ожиданиям. Чтобы предупредить перевес в сторону негатива, нужно просить об обратной связи лояльных покупателей. Как это правильно организовать?
- Написать на почту. В течение недели после покупки отправьте клиенту e-mail, попросив оставить отзыв. Лучше не использовать шаблонные фразы, а сделать письмо персонализированным, указав хотя бы имя. Личное обращение и ссылка на соответствующую страницу повысит шансы на конверсию.
- Позвонить по телефону. Более эффективный, но и более затратный способ, подходящий для ценных товаров. Позволяет не только мотивировать на обратную связь, но и нейтрализовать негатив до появления в сети. Звонок оптимально делать спустя 1-3 недели после покупки. Запись разговора можно использовать как аудиоотзыв с разрешения клиента.
- Отправить СМС или push-уведомление. Первый вариант лучше подходит для e-commerce, второй – для сферы услуг. Информацию в сообщении нужно подавать максимально четко и убедительно, не забыв поблагодарить за покупку и оставить ссылку на страницу. А отправлять запрос лучше в течение суток после оказания услуги или продажи товара.
- Подарить открытку или купон. Эмоционально окрашенный способ, позволяющий стимулировать к обратной связи сразу при вручении заказа. Человеку будет приятно получить знак внимания, и вероятность, что он захочет отблагодарить в ответ, повысится.
- Подготовить рассылку. Этот вариант, напротив, нацелен на сбор мнений от старых клиентов. Помимо побуждения к написанию отзывов, позволяет ненавязчиво напомнить о себе и возобновить сотрудничество.
Где собирать обратную связь? Прежде всего, на странице продукта, которую посетитель изучает перед покупкой, а также в социальных сетях (заведите несколько аккаунтов для большего охвата). Можно подключить специальные сервисы для сбора рекомендаций. В зависимости от способа и своевременности запроса, конверсия будет колебаться от 3 до 20%.
Чем мотивировать на отзыв?
Сообщить клиенту о желании получить отклик – полдела. Основная задача – заинтересовать человека оставить отзыв. Как просить, чтобы сработало? Прежде всего – дать покупателю понять, что его мнение важно. Получив обратную связь, поблагодарите, даже если это был негативный комментарий.
В работе с отзывами руководствуйтесь следующими правилами:
- Публикуйте все мнения. Безупречно вычищенная страница со сплошь хорошими оценками вызывает подозрения в обмане.
- Предоставьте возможность свободно обмениваться впечатлениями. Это может быть отдельный блок на сайте, группа в соцсети, страница товара на маркетплейсе.
- Упростите задачу. Алгоритм обратной связи должен быть простым и интуитивно понятным, не требующим лишних действий.
- Поощряйте к активности. Платить за отклик – плохая идея, а начислять бонусы, делать подарки и проводить розыгрыши – отличная.
- Используйте живой язык. Отвечая на комментарии пользователей, не отгораживайтесь шаблонными фразами и канцелярскими штампами. Добрый юмор, дружелюбие и неформальный стиль будут уместны.
Активное взаимодействие с пользователями через – залог лояльности целевой аудитории и привлечения новых клиентов. Чем больше отзывов на сайте – тем выше доверие. Чем выше доверие – тем больше заявок и новых мнений.
