Делать свой товар качественным недостаточно, нужно знать отношение покупателя к производимому продукту или услуге. Большинство потенциальных потребителей перед покупкой обязательно прочтут отзывы в интернете. И, если они увидят негативные отклики о компании, то с большой вероятностью уйдут к вашим конкурентам.
Репутация в интернете очень важна, она определяет объем продаж и успех бизнеса в целом. Мнение потребителей можно и нужно отслеживать, анализировать — это называется репутационный аудит.
Это анализ информационного поля фирмы и ее продукта. Изучаются мнения клиентов, партнеров, конкурентов и СМИ. Аудит репутации проводится на регулярной основе не реже раза в 6 месяцев. Такой подход дает возможность взглянуть на продукцию фирмы глазами целевой аудитории и вовремя отреагировать.
Развитие бизнеса в негативном информационном поле невозможно даже при наличии весомых маркетинговых бюджетов.
Цели и задачи аудита репутации
Основная цель мониторинга состоит в том, чтобы оценить сильные и слабые стороны компании и ее бренда, а также определить эффективность маркетинговых технологий. Реальные отклики составляют основу имиджа фирмы на рынке.
Конкретными задачами аудита деловой репутации являются:
- мониторинг истинного отношения к деятельности компании, ее продукту;
- оценка информации в СМИ;
- оценка действенности PR-инструментов и инструментов маркетинга;
- обнаружение положительных и отрицательных сторон компании, которые не видно изнутри;
- оценка имиджевых рисков;
- разработка стратегии развития компании;
- мониторинг отношения сотрудников к своему месту работы.
Как проводится репутационный аудит
Можно использовать несколько методов, но для получения максимально точного результата стоит использовать целый комплекс:
- анализ PR-стратегии, достигнутых результатов, лояльности потребителей;
- интервьюирование целевой аудитории в целях выявления ее мнения;
- формирования положительного имиджа, отстройка от конкурентов;
- определение рисков, разработка способов их обхода, составление стратегии развития;
- анализ информационного поля в СМИ;
- изучение мнения потребителей, основываясь на данных поисковых систем и сайтов с отзывами;
- проведение внутренних опросов в компании.
Инструменты репутационного аудита
В интернете каждый может открыто выражать свое мнение, и это отражается на имидже компании. Оценить репутацию в сети помогут специальные сервисы:
- Google Alerts. Измерение фактического имиджа.
- Seolib. Оценка информации в поисковиках.
- Wobot. Анализ информации в социальных сетях.
- IQ Buzz. Оптимизация работы маркетингового отдела и подразделения по связям с общественностью.
- Brand Analytics. Система обратной связи с потенциальными и реальными покупателями.
Какие источники используются для мониторинга инфополя?
Исследование репутации подразумевает комплексный подход, анализирующий разные интернет-ресурсы, где может быть размещена информация от потребителей, партнеров, сотрудников:
- социальные сети, где сосредоточена целевая аудитория (Twitter, Instagram, Facebook, ВКонтакте, др.). В зависимости от категории товара одна из площадок может играть доминирующую роль;
- сайты отзывов, влияющие на тональность имиджа. Учитываются как рекомендательные сервисы для потребителей (Отзовик, IRecommend, Flamp), так и площадки для откликов сотрудников;
- поисковая выдача Яндекс и Google, которая формируется из многих источников. Отслеживая запросы с названием компании, можно контролировать поисковую репутацию.
Часть информации онлайн-ресурсов контролируется с помощью специальных сервисов, часть мониторится вручную. Некоторые площадки позволяют настроить доставку уведомлений при появлении новой информации о бренде.
Успешно развивать бизнес возможно только при наличии безупречной деловой репутации, поэтому необходимо пользоваться всеми методами и инструментами, чтобы постоянно анализировать создаваемое вокруг вашей компании информационное поле. Это позволит вовремя отреагировать и исправить ситуацию, а также направить целевую аудиторию по желаемому для вас курсу.
Как выглядят результаты аудита?
Регулярный мониторинг инфополя позволяет держать руку на пульсе и отслеживать мнение пользователей о продукте или бренде. Комплексный анализ репутации, представленный в виде сбора количественных и качественных показателей, включает оценку целого ряда значимых факторов:
- Общую тональность имиджа. Отслеживание упоминаний с помощью специальных сервисов, таких как Brand Analytics или YouScan, помогает понять, как аудитория воспринимает бренд: разделяет ли его ценности и философию, довольна ли качеством сервиса, товаров и услуг.
- Список брендовых и репутационных запросов. Подсказки Яндекс и Google, данные Яндекс.Метрики и Яндекс.Wordstat дают четкое представление, как компания представлена в поисковой выдаче.
- Уровень лояльности. Замеры основаны на опроснике-метрике, выясняющем готов ли потребитель советовать бренд (продукт) своим друзьям. По результатам определяется индекс NPS, оценивающий отношение клиента к повторным покупкам.
- Плюсы и минусы относительно конкурентов. Позволяют наметить пути для роста и укрепления позиций на рынке.
Комплексная оценка полученных факторов используется при расчете репутационного риска, необходимого для выстраивания грамотной стратегии по управлению имиджем. Благодаря визуализации результатов изменение репутации можно отслеживать в динамике.
Успешно развивать бизнес возможно только при наличии безупречной деловой репутации, поэтому необходимо пользоваться всеми методами и инструментами, чтобы постоянно анализировать создаваемое вокруг вашей компании информационное поле. Это позволит вовремя отреагировать и исправить ситуацию, а также направить целевую аудиторию по желаемому для вас курсу.
