Репутация в сети – эффективный маркетинговый инструмент, который может как подстегнуть, так и обрушить продажи. И далеко не всегда она отражает реальное положение дел. Один негативный отзыв способен испортить имидж молодой компании, а происки конкурентов или неотработанный негатив тянут на дно даже опытные бренды. В таких ситуациях на помощь бизнесу приходят технологии SERM и ORM, которые часто воспринимаются как синонимы, хотя предназначены для разных целей. В чем разница?
Что такое SERM?
Search engine reputation management, больше известный как «управление поисковой репутацией», нацелен на корректировку выдачи Яндекс и Google по конкретному бренду. Это тот самый метод, что помогает вытеснить негатив из ТОП-10, заменив его позитивными ассоциациями.
Принцип действия SERM построен на инструментах SEO, а основная работа ведется вокруг ключа «название бренда + отзывы». В результате вместо порочащей компанию информации человек, вводящий запрос, видит только позитивный контент. Чтобы восстановить доброе имя фирмы или персоны, достаточно проработать первую страницу выдачи, так как дальше пользователь заглядывает редко.
А после можно укреплять позитивный имидж, размещая положительные посты, пресс-релизы, работая с онлайн-справочниками, электронными СМИ, социальными сетями, тематическими блогами, оптимизируя комментарии и отзывы. Но это уже поле действия ORM.
Чем хорош SERM?
- во-первых, тем, что повышает рейтинг компании в поисковых системах и на профильных ресурсах
- во-вторых, эффективной нейтрализацией негатива и формированием благоприятного образа бренда в сети;
- в-третьих, уменьшением репутационных рисков благодаря нивелированию отрицательного контента
Недостатком можно считать относительно высокую цену и достаточно долгий период нейтрализации негатива. Для восстановления и укрепления репутации может потребоваться от 3 месяцев, но временные и финансовые вложения в SERM себя полностью оправдывают.
Что такое ORM?
Online reputation management тоже относится к категории управления репутацией, но под ним понимают более масштабную работу по улучшению имиджа. Она начинается с аудита информационного поля, в процессе которого анализируются упоминания о компании на всех категориях площадок: от социальных сетей и форумов до онлайн-СМИ. И уже на основе результатов выстраивается комплексная стратегия, включающая:
- постоянный мониторинг упоминаний в сети;
- работу с комментариями аудитории;
- оперативную нейтрализацию негатива;
- стимулирование клиентов к написанию отзывов;
- оптимизацию публикаций для выхода в ТОП;
- размещение позитивного контента на разных ресурсах.
Благодаря охвату всех категорий интернет-площадок с помощью инструментов ORM удается полностью контролировать репутацию бренда, формируя положительный образ буквально по кирпичикам. В этом главное преимущество масштабной стратегии и ее принципиальное отличие от SERM.
Чем хорош ORM?
- во-первых, повышением узнаваемости марки или персоны;
- во-вторых, мгновенным решением конфликтов и быстрой нейтрализацией негатива;
- в-третьих, ростом доверия аудитории благодаря постоянному контакту с клиентами
Недостатком метода является невозможность точной оценки лояльности потребителей, а также постоянные расходы на работу специалистов по поддержанию репутации.
Так что же лучше: SERM или ORM ?
Если сравнить SERM и ORM, используя ассоциации с обслуживанием зданий, то первый можно описать как покраску фасада, а второй как комплексный уход за всеми конструкциями и коммуникациями. Эффективнее всего они работают в тандеме, но если приходится выбирать, то стоит ориентироваться на потенциальную пользу:
Кому и зачем нужен SERM?
- Молодой фирме, у которой пока нет отзывов и лояльной аудитории.
- Начинающей путь медийной персоне для создания позитивного инфополя.
- Брендам, обнаружившим большое количество негатива в поисковой выдаче.
Кому и когда нужен ORM?
- Крупным игрокам на рынке товаров и услуг, которым не хватает ресурсов для постоянного общения с клиентами.
- Бизнесу, работающему в сфере обслуживания, где потребители особенно ценят чужой опыт (кафе, доставка, стоматологические услуги, такси, др.)
- Компаниям с нестабильным имиджем, столкнувшимся с черным пиаром со стороны конкурентов или бывших сотрудников.
- Малоизвестным фирмам, планирующим ребрендинг или выпуск нового продукта.
Если вам все еще сложно понять, какой формат подойдет в конкретной ситуации, обращайтесь в агентство по управлению репутацией Remake. Найдем персональные решения, которые будут работать на благо вашего бизнеса.
