Имидж организации
Имидж организации помогает позиционировать, развивать и продвигать бизнес. В позитивном ключе он привлекает аудиторию и партнеров, в отрицательном – отталкивает. Именно поэтому надо формировать и управлять имиджем так, чтобы увеличивать продажи, репутацию и заполучать новых клиентов, лояльных к организации.
В целом под имиджем понимают представление об организации, ее товарах или услугах. То, с чем ассоциируется бренд при упоминании. Многие компании имеют стойкий сформированный имидж. Например, производитель Mercedes вызывает ассоциации с надежностью и престижем. Так, благодаря правильно сформированному имиджу, у потенциальных клиентов возникают определенные ожидания.
Выстраивание имиджа подразумевает две основные цели:
- создать определенное ожидание в соответствии с позицией продукции на рынке;
- увеличить узнаваемость бренда.
Реализация этих целей приблизит коммерческий успех бизнеса, так как поможет привлечь как квалифицированные кадры, так и положительно настроенную аудиторию.
Деловая репутация компании
Как и имидж, деловая репутация является нематериальным благом, сформированным на основе оценки качеств компании. Это своеобразный показатель доверия к организации, играющий важную роль для привлечения и удержания новой аудитории. Деловая репутация отражает отношение общественности к бренду, его товарам или услугам.
Зная ключевые факторы, формирующие деловую репутацию, можно определить уровень финансовой устойчивости компании и управлять им. Предугадать момент, когда бизнес подвержен экономической опасности. Для организаций эта угроза представлена:
- враждебным поглощением;
- банкротством;
- падением уровня лояльности клиентов и т.д.
Правильное формирование и управление деловой репутацией влияет на прибыль, востребованность продукта и имидж компании в интернете. В случае продажи или покупки организации она также будет включена в стоимость как нематериальный актив. Поэтому для получения более выгодных условий необходимо работать над узнаваемостью бренда.
- если о вас не говорят
- если о вас говорят мало
- если о вас говорят плохо
Различия имиджа и репутации
Деловая репутация и имидж компании в интернете тесно переплетены между собой, но имеют несколько различий. Понимая их, можно более эффективно развивать компанию и повышать лояльность общественности. Схожи оба понятия только в рыночном пространстве, где используются одни механизмы построения бизнеса.
Для понимания отличий деловой репутации и имиджа надо знать их основные значения. Так, репутация – это мнение об организации, сформированное среднестатистическим потребителем. Все, что скопила компания за годы существования: надежность, качество продукции, позиционирование, престижность и т.д.
В свою очередь имидж – это выстроенный образ о бренде в сознании потребителей. В отличие от деловой репутации он ориентирован на массовую аудиторию. Если положительный имидж формируется, например, через удачную рекламу, то репутацию и доверие к бренду можно только заработать. Тем не менее, оба этих понятия помогают привлечь новую аудиторию и партнеров.
Методы управления репутацией и имиджем компании
Создание и управление репутацией и имиджем в интернете возможно благодаря своевременному анализу и контролю деятельности организации. Не менее важен регулярный мониторинг публикаций, отзывов и упоминаний о компании в интернете. Есть несколько эффективных способов управления имиджем и репутацией организации:
- Выстраивание положительных взаимоотношений с партнерами на основе долгосрочных и краткосрочных планов. Главное при этом – выполнять поставленные цели и соответствовать ожиданиям.
- Предоставление общественности гарантий о качестве продукции и исполнение обязательств перед клиентом.
- Формирование доверительных отношений с поставщиками, подрядчиками и прочими участниками, например, специалистами на фрилансе. Наличие долгосрочного партнерства должно быть основной целью любого бизнеса, который хочет добиться успеха на рынке.
Стоит отметить, что выбор метода управления формированием репутацией и имиджем зависит от маркетинговой стратегии компании. Не менее важно развивать ресурсы и социальные сети организации, которые помогут нарастить конкурентные преимущества.
SERM и работа с негативом
Как известно, большая часть потенциальных клиентов, перед покупкой продукции, проверяет отзывы в сети. Поэтому важной частью успешной продажи являются положительные отзывы об организации и ее товарах или услугах в топ-выдаче поисковых систем. Это также позволит удерживать репутацию бренда на конкурентном уровне. Для эффективного управления публикациями в топ-выдаче используется технология SERM, в которую включено:
- размещение отзывов на сайтах с положительным упоминанием продукции;
- публикация обзоров на товар или услугу со ссылкой на компанию;
- реклама организации на тематических форумах и через посты в социальных сетях;
- работа с негативными обзорами и комментариями.
В процессе работы над управлением деловой репутацией и имиджем организации приходится сталкиваться с негативным мнением общественности. Оно бывает естественным и искусственным. Первое подразумевает реальные отзывы клиентов, которые получили негативный опыт использования продукции. Искусственное – это результат деятельности, направленной на уничтожение благоприятного имиджа, например, с помощью черного пиара. Чтобы избавиться от таких отзывов, приходится связываться с администрацией сайтов, на которых они размещены, и добиваться удаления недостоверной информации.
В случае, когда нужно разобраться с естественными негативными публикациями, надо понять причину их размещения. В итоге общественность должна получить официальный ответ, при необходимости – с извинениями. Также не стоит забывать про соответствующую компенсацию, например, бонусы или скидки.
Все компании ошибаются, и большая часть имеет шанс на исправление, главное – работать с негативной информацией, которая со временем принесет убытки и станет частью бренда. Первоначальное мнение о бизнесе зачастую складывается на первой странице Google или Яндекса. Именно поэтому надо вовремя создавать имидж и улучшать деловую репутации, чтобы эффективнее выводить компанию на новые уровни.
