Антикризисный PR

Что такое антикризисный PR?

Антикризисная PR стратегия

Если представить репутацию компании в виде благоухающего сада, за которым старательно ухаживают, то кризис можно изобразить в виде стихийного бедствия, к примеру, шквалистого ветра или нашествия насекомых. Предсказать подобные неожиданности сложно, но можно прибегнуть к экстренным мерам, чтобы не допустить потери урожая.

Антикризисная PR кампания - это и есть комплекс действий, которые предусмотрительный владелец сада (компании) подключает, чтобы сохранить плоды своего труда. Масштаб мероприятий должен соответствовать размерам угрозы: возводить систему ограждений при малейшем ветре нерационально, как и забрасывать один негативный отзыв сотнями положительных.

Как понять, что компанию настиг PR-кризис?

Примеры антикризисного пиара

От отрицательных отзывов и происков конкурентов не застрахованы даже самые популярные бренды с крепкой репутацией. Незначительный процент негатива на фоне стабильного позитивного имиджа никак не отразится на лояльности клиентов и даже повысит доверие, усилив образ честной компании.

Если доля плохих мнений преодолевает допустимый порог и начинает влиять на отношение аудитории, стоит прибегнуть к услугам репутационного агентства, которое поможет восстановить доброе имя. В некоторых случаях достаточно экспертного PR сопровождения, чтобы погасить недовольство в зародыше.

О кризисе можно говорить, если компания становится или рискует стать объектом недоброжелательного внимания со стороны СМИ или лидеров мнений. Основной признак – нарастающая доля негатива в отзывах и интернет-сообществах. В данной ситуации реагировать нужно мгновенно

Антикризисный PR позволяет охватить сразу несколько задач:

1. Предупредить распространение недостоверной информации.
2. Нейтрализовать шквал негативных мнений, сменив курс на позитив.
3. Адаптировать бизнес к новым условиям, актуальной повестке.
4. Ликвидировать вред, причиненный бренду, восстановить имидж.

Для компании, контролирующей репутацию, кризис – не путь в пропасть, а способ укрепить позиции с помощью грамотного пиара. Продемонстрировав аудитории способность разруливать сложные ситуации, бренд создает впечатление сильного и заслуживающего доверия.

Какие инструменты использует антикризисный PR?

Технологии антикризисного PR

Реакция компании во время кризиса не может и не должна быть шаблонной. Иногда нестандартный подход помогает остановить волну нарастающего негатива, разворачивая tt в нужную сторону. Примеры удачных и неудачных PR-кампаний по продвижению не нужно долго искать: они находятся на слуху. И это не только зарубежные кейсы, их немало в России.

Некоторые бренды успевают восстановить репутацию буквально на пороге катастрофы. Нечто подобное случилось с шерингом электросамокатов в Санкт-Петербурге, где после трагедий на дороге появился кодекс этического вождения. И таких примеров немало: выигрывает тот, кто прислушивается к мнению аудитории и действует быстро.

Стандартно стратегия кампании антикризисного PR включает:

1. Комплекс технологий по нейтрализации негатива. Пресс-релизы, публикации в значимых СМИ, посты в соцсетях, информация от лидеров мнений, юридическая защита и другие категории репутационных мероприятий. Полный перечень будет подобран согласно типу и особенностям кампании.
2. Антикризисные инструменты по взаимодействию с аудиторией. Важно придерживаться узнаваемого корпоративного стиля, проявляя внимание к клиенту. В пиаре нет универсальных технологий для каждой цели. Иногда имеет смысл извиниться и предложить компенсацию, иногда лучше воздержаться от активных действий.
3. Работа над ошибками. Бессмысленно нейтрализовать негатив, если ситуация, вызывавшая кризис, так и останется нерешенной. Стоит обратить внимание на моменты, вызвавшие недовольство, особенно при неоднократном упоминании в сети. Иногда возмущение обосновано, а не вызвано черным пиаром.
4. Постоянный мониторинг информационного поля. В сущности, отслеживание репутационного фона позволяет не допустить кризисов. Но если ситуация вышла из-под контроля, нужно не просто тушить пожар, а следить, чтобы у него не было шансов разгореться с новой силой.

После того как предмет угрозы обнаружен и изучен, работать следует по четкому плану, где предусмотрены ответственные лица, выбраны инструменты, есть чек-лист на случай непредвиденных ситуаций, продуман стиль интернет-коммуникаций и эффективные мероприятия по выводу компании из кризиса. Именно такую комплексную пиар-стратегию предлагает «Remake».

5 правил по контролю негатива

Кризисы могут носить разный масштаб. Глобальные охватывают всю отрасль, текущие затрагивают конкретную компанию, потенциальные только предвещают проблемы. Соответственно и категория пиар-мероприятий по преодолению угроз будет разной. Но есть незыблемые принципы антикризисного PR, которые не должны нарушаться, несмотря на масштаб бедствий.

1. Честность. Современный потребитель легко распознает фальшивый тон, скептически относится к однотипным отзывам, не доверяет компаниям с кристально чистой репутацией.
2. Работа на опережение. Нет смысла замалчивать проблему и строить хорошую мину при плохой игре. Предупредить клиентов о сложностях и дать понять, что все под контролем, намного эффективнее.
3. Просчет последствий. Каждая коммуникация должна быть продуманной, попадать точно в цель, содержать недвусмысленные формулировки. Необходимо предвидеть реакцию аудитории, чтобы не задевать чувства уязвимых групп. Иначе результаты будут непредсказуемыми.
4. Подключение независимых ресурсов. Обращение от имени компании не всегда приносит желаемый результат. Аудитории требуется мнение третьего лица: независимых СМИ, лидеров мнений, авторитетных представителей отрасли. В арсенале «Remake» такие средства есть.
5. Готовность к коммуникациям. В кризисных ситуациях свежая экспертная информация приобретает особый вес. Не ждите, пока клиенты завалят вопросами, сообщите об изменениях и рисках заранее.

Работать с кризисами легче, если под рукой есть проверенные пиар-инструменты. Продумайте план действий, назначьте ответственных лиц на случай внештатных ситуаций, предусмотрите запасные антикризисные сценарии. Оставайтесь открытыми и не прячьтесь за банальностями: искренность ценится и вызывает доверие.

Распространенные ошибки в антикризисном PR-управлении

Принципы антикризисного PR

Учиться лучше на чужих промахах, хотя это возможно не всегда. Но в случае кризиса важно взвешивать каждое действие и не допускать предсказуемых ошибок:

1. Несоразмерность реакции. Иногда то, что кажется провалом, – все лишь штатная ситуация, не требующая «тяжелых» пиар-инструментов. Ваша задача – потушить пожар, а не устроить наводнение.
2. Потеря контроля. Сохранять хладнокровие в кризис непросто, но именно оно позволяет не опуститься до уровня бытовых склок. Лучшие кейсы по преодолению бизнес-проблем – те, где сочетается спокойствие и креатив.
3. Отсутствие последовательности. Попытки угодить всем ни к чему хорошему не ведут. Придерживайтесь выбранного курса и не меняйте позицию в процессе. Примеры лицемерия и невыполненных обещаний надолго остаются в памяти.
4. Отсутствие гибкости. Умение адаптироваться не противоречит последовательности. Действуйте по ситуации, не нарушая корпоративных принципов и взвешивая риски.

Современный бизнес работает в условиях постоянно меняющихся правил. Поэтому кризисы стоит воспринимать как стимул к развитию, а не путь к стагнации и утрате капитала. Главное – быть последовательными и не бояться нестандартных решений. Изучайте примеры удачных пиар-кампаний, чтобы всегда быть на шаг впереди.

Как повысить эффективность антикризисной кампании?

Антикризисное PR сопровождение

Крепкий имидж – это всегда результат слаженной командной работы, а не разовая кампания. Прибегнуть к антикризисной PR кампании в случае глобальных проблем в отрасли или атаки конкурентов – более рациональное решение, чем попытка взвалить все на плечи специалистов по коммуникациям.

В то же время лучше не ждать серьезного подрыва имиджа, а всегда держать его под контролем и оперативно решать текущие задачи. Тогда никакие кризисы не выбьют бизнес из колеи. Оптимально заранее продумать стратегию на случай непредвиденных ситуаций, чтобы быть во всеоружии.

Чтобы кризис не застиг врасплох, нужно вести непрерывную работу по формированию имиджа в интернете. В идеале ей должны заниматься специалисты, владеющие технологиями управления антикризисного пиара, и знающие, как не допустить оттока клиентов в случае опасности.